Na era da internet, vemos uma mudança significativa no equilíbrio de forças no mundo dos negócios: hoje, cada vez mais, é o cliente quem manda. Na , eles têm um poder muito maior de divulgar sua opinião de maneira ampla e eficiente. O especialista em marketing interativo Pete Blackshaw mostra a gerentes, profissionais de marketing e líderes de empresas como estabelecer e manter a credibilidade de sua marca sendo autêntico, ouvindo os clientes, respondendo a suas críticas e construindo relações baseadas na franqueza, na transparência e na confiança. Este livro mostra como construir e expandir esse bem utilizando técnicas aprimoradas ao longo de anos de trabalho. Essas estratégias vão ajudar as companhias a interpretar, analisar e responder às mensagens do exigente consumidor atual.